ความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีไม่หยุดยั้ง ทำให้มีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อการทำธุรกิจ จากการมีหน้าร้านก็เริ่มทยอยเปลี่ยนเป็นการเปิดร้านค้าบนโลกออนไลน์มากขึ้น ทั้งองค์กรขนาดใหญ่ กลาง เล็ก ซึ่งสะดวกมากขึ้นกับทั้งลูกค้า และเจ้าของธุรกิจ แต่ก็ยังพ่วงมาด้วยปัญหาอีกมากมายที่แตกต่างไปจากการขายสินค้าหน้าร้าน เราไปดู 7 ปัญหาของคนทำธุรกิจขายของออนไลน์ และวิธีรับมือกันเลยค่ะ
ปัญหาเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้าออนไลน์
ปัญหาแรกของผู้ขายของออนไลน์ คือความยากในการระบุตัวตนของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นผู้ขายของออนไลน์รายเล็กหรือรายใหญ่ ต่างพบเจอปัญหานี้อยู่บ่อยครั้ง นำมาซึ่งความสูญเสีย และการขาดรายได้มหาศาลโดยเฉพาะกับผู้ขายของออนไลน์รายใหญ่ที่มีบริการการเก็บเงินปลายทาง หรือที่เรียกว่า Cash on delivery เพราะอาจมีการระบุตัวตนไว้เพียงเบอร์โทรศัพท์ หรืออาจจะใช้นามแฝงในการสั่งซื้อได้
ทางแก้ปัญหา : ปัญหาเรื่องการยืนยันตัวตนของลูกค้า สามารถแก้ไขได้โดยการเพิ่มขั้นตอนในการยืนยันข้อมูลลูกค้าให้มากขึ้น สร้างระบบการตรวจเช็กข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ ในส่วนของข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ ข้อมูลที่อยู่อย่างเช่น รหัสไปรษณีย์ตรงกับเขต หรือแขวง หรืออำเภอและจังหวัดที่ให้มาหรือไม่ นอกจากนี้ผู้ขายของออนไลน์ควรมีระบบยืนยันตัวตน โดยการส่งข้อความเป็นรหัสให้ลูกค้ายืนยันตัวตนผ่านเบอร์โทรศัพท์ และหรือที่อยู่อีเมล์ที่ได้แจ้งไว้
ปัญหาเรื่องการวิเคราะห์คู่แข่ง
สตีฟ จ็อบ เคยกล่าวไว้ว่า “คุณไม่ควรมองไปที่คู่แข่งแล้วพูดว่า คุณจะทำให้ดีกว่า แต่คุณควรมองไปที่คู่แข่งแล้วพูดว่า คุณจะสร้างความแตกต่าง”
ในโลกแห่งการทำธุรกิจย่อมเต็มไปด้วยคู่แข่ง โดยเฉพาะผู้ขายของออนไลน์ ทั้งคู่แข่งที่ผลิตและจำหน่ายสินค้าเหมือนกับคุณ หรือแม้กระทั่งคู่แข่งที่ผลิตสินค้าต่างจากคุณ ล้วนสามารถลงแข่งขันในสนามเดียวกันได้ ดังนั้นหากคุณอยากเป็นผู้อยู่รอด ต้องมีการวิเคราะห์คู่แข่งเป็นอย่างดี หรือไม่คุณก็ต้องสามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณเอง
ทางแก้ปัญหา : คุณจะต้องทำการวิเคราะห์และศึกษาทั้งการตลาดและศึกษาคู่แข่งอย่างลึกซึ้ง และต้องสามารถสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้ธุรกิจของคุณเฉิดฉายออกมาได้ สำหรับการขายของออนไลน์การเลือกแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อทำการขายเป็นสิ่งสำคัญ และอาจจะต้องมีมากกว่า 1 ช่องทางในการขายเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้า ทั้งเว็บไซต์ บล็อก โซเชียว รวมไปถึงการสร้างโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้า
นอกจากนี้ยังต้องศึกษาตลาดผู้บริโภค ดูแนวโน้มความต้องการสินค้าในธุรกิจของคุณ อะไรที่ล้าหลังก็ควรโละออกไปและหาสินค้าที่กำลังเป็นที่ต้องการมาขายแทน พร้อมให้การบริการที่เหนือกว่า เป็นอีกปัจจัยที่จะทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งได้เลยทีเดียว
การสร้างกลยุทธ์มัดใจลูกค้า
ไม่ว่าเว็บไซต์ของคุณจะสวยงามหรือน่าสนใจแค่ไหน แต่หากคุณไม่สามารถสร้างความเชื่อใจ ความมั่นใจและมัดใจลูกค้าได้ ธุรกิจของคุณก็ต้องถึงคราวดิ่งลงซักวันหนึ่ง
การมัดใจและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าสำหรับการขายของออนไลน์เป็นเรื่องยากกว่าการขายของหน้าร้านแบบเดิมๆ ผู้ประกอบการธุรกิจออนไลน์จึงต้องใช้ความพยายามเป็นอย่างมาก ทั้งการหาลูกค้าใหม่ และการรักษาลูกค้าเก่าให้ยังคงอยู่ต่อไป
ทางแก้ปัญหา : ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าชาวอเมริกันชื่อ Shep Hyken เคยบอกไว้ว่า “การบริการเป็นสิ่งที่บริษัทและองค์กรให้กับลูกค้า และลูกค้าจะตอบแทนกลับมาเป็นความเชื่อใจ มั่นใจ”
การที่คุณจะได้ใจจากลูกค้า คุณต้องให้การบริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าก่อน สำหรับการขายของออนไลน์ จะต้องเริ่มตั้งแต่การสั่งซื้อไปจนถึงส่งสินค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในการใช้งาน ในโลกออนไลน์ที่มีผู้ขายสินค้าชนิดเดียวกับคุณ คุณต้องทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่ง และเข้าใจธรรมชาติของกลุ่มลูกค้าของคุณเอง การสร้างความพึงพอใจและเชื่อใจให้ลูกค้าสามารถเริ่มจาก 5 ข้อนี้
- ใส่ข้อมูลที่อยู่ เบอร์ติดต่อ รูปภาพพนักงาน รีวิวจากลูกค้าของคุณลงบนเว็บไซต์
- มีฟีเจอร์ Live Chat บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้สะดวกมากยิ่งขึ้น
- สร้างบล็อก เนื่องจากบล็อกที่มีการเคลื่อนไหว เป็นส่วนที่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ของคุณได้
- การบริการการลูกค้าต้องมาก่อนผลประโยชน์ เพราะนี่เป็นวิธีในการรักษาลูกค้าหน้าเก่าไว้ ซึ่งง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ๆ
- สร้าง Loyalty Program หรือที่แปลว่า การสร้างโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราในครั้งต่อๆ
ปัญหาชวนปวดหัวเกี่ยวกับการคืนสินค้าและคืนเงิน
จากการสำรวจของ comScore และ UPS ระบุว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ในอเมริกา จะเข้าไปอ่านเงื่อนไขการคืนสินค้าก่อนการซื้อถึง 63% และ 48% ระบุว่าจะซื้อสินค้าที่เว็บไซต์นี้อีกหากกระบวนการคืนสินค้าไม่ยุ่งยาก ผลการสำรวจนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์จากนโยบายการคืนสินค้าด้วยเช่นกัน
แต่เมื่อสินค้าที่ส่งไปหาลูกค้าถูกส่งกลับมา ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลเรื่องของสินค้าเสียหาย จัดส่งสินค้าผิดและเหตุผลอื่นๆ ย่อมทำให้ผู้ขายของออนไลน์สูญเสียทั้งชื่อเสียงและค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง และยิ่งหนักขึ้นไปอีก หากผู้ขายเป็นผู้รับผิดชอบค่าจัดสั่งและคืนสินค้าทั้งหมด
ทางแก้ปัญหา : แน่นอนว่านโยบายการคืนสินค้าเป็นหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจในการบริการให้ลูกค้า และเป็นความผิดพลาดที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ ดังนั้นในฐานะผู้ขายสินค้าออนไลน์จำเป็นต้องสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่แข็งแกร่ง
- ไม่ควรปิดบัง ซ่อนเร้นนโยบายการคืนสินค้า ควรทำให้โปรงใส
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อนแต่ชัดเจน
- ไม่ควรใช้คำที่น่ากลัวเกินไปในมุมของลูกค้า หรือดูบีบบังคับ เอาเปรียบ เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อของกับคุณ
- ทางเลือกในการจ่ายและการส่งสินค้าหลากหลายทางให้เลือก
- เทรนพนักงานให้แม่นยำในเรื่องนโยบายการคืนสินค้า เพื่อให้พนักงานสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพ
- เตรียมตัวเองให้พร้อมในการเผชิญปัญหา ทั้งเรื่องเงิน และวิธีการทำให้ลูกค้าประทับใจ
ตกม้าตายเรื่องการแข่งขันด้านราคาและการจัดส่ง
เหล่าจัดซื้อหรือลูกค้าส่วนใหญ่ มักตัดสินใจซื้อสินค้าจากราคา และบนโลกออนไลน์อาจมีการขายสินค้าชิ้นเดียวกับเรา แต่แตกต่างเฉพาะเรื่องของราคา ทำให้ผู้ขายของออนไลน์หลายรายไปต่อไม่ได้ โดยเฉพาะผู้ขายของออนไลน์ขนาดเล็ก ที่จะถูกผู้ขายขนาดกลางและขนาดใหญ่ตัดราคาได้ง่าย
นอกจากสงครามการตัดราคาแล้ว ผู้ขายของออนไลน์รายกลางและใหญ่ ยังสามารถจัดส่งสินค้าฟรีได้แทบจะทุกออร์เดอร์อีกด้วย เนื่องจากมีระบบการขนส่ง และคลังสินค้าเป็นของตัวเอง และกระจายอยู่ทั่วประเทศ ทำให้ส่งของได้ถูกกว่า และเร็วกว่า
ทางแก้ปัญหา : การจะอยู่รอดในตลาดการขายของออนไลน์ อาจจะต้องใช้บริการคลังสินค้าและการจัดส่งของ Outsource เพื่อกระจายสินค้าได้ทัดเทียมเจ้าใหญ่ๆ หากไม่สามารถทำได้ อีกวิธีคือการมองหาสินค้าอื่น ที่เป็นที่ต้องการของตลาดแทน เพื่อลดการแข่งขันลง
การแข่งขันระหว่างธุรกิจค้าปลีกและผู้ผลิตสินค้า
โมเดลพื้นฐานของการขายสินค้าออนไลน์สำหรับร้านค้าปลีกทั่วไป คือการซื้อสินค้าแบบเหมาจากโรงงานผู้ผลิต เพื่อมาขายปลีกบนเว็บไซต์ของตนเอง แต่เมื่อเวลาเปลี่ยนไป การกระโดนเข้ามาทำการค้าบนโลกออนไลน์สามารถเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น ทำให้โรงงานผู้ผลิตสินค้าสามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงผ่านเว็บไซต์ตนเองได้เช่นกัน จนกลายเป็นการแข่งขันในอีกรูปแบบหนึ่ง
ทางแก้ปัญหา : คงจะไม่มีวิธีที่ทำให้โรงงานผู้ผลิตหยุดขายสินค้าให้กับลูกค้าโดยตรงได้ แต่เราสามารถทำการตกลง หรือมีมาตรการบางอย่างเพื่อทำให้การแข่งขันจุดนี้ลดน้อยลง
- หันไปให้ความสำคัญกับโรงงานผู้ผลิต ที่ไม่ขายสินค้าให้ลูกค้าโดยตรง หรือขายในปริมาณน้อย
- ขายสินค้าในราคาที่ถูกลง หรือมีการขายร่วมโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้สามารถแข่งในสนามนี้ได้
- นำนโยบาย หรือข้อตกลงมาใช้กับโรงงานผู้ผลิต เรื่องการขายสินค้าให้ลูกค้าโดยตรงตั้งแต่ตอนร่างสัญญาทำธุรกิจกัน วิธีนี้อาจจะใช้ไม่ได้กับผู้ผลิตทุกราย
ปัญหาเรื่องความปลอดภัยด้านข้อมูล
อีกปัญหาใหญ่ที่สามารถกลายเป็นฝันร้ายให้กับผู้ขายของออนไลน์ได้ คือปัญหาด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับข้อมูลบนเว็บไซต์ หากไม่มีการป้องกัน เว็บไซต์ของคุณอาจถูกจู่โจมโดยพวกมิจฉาชีพบนโลกไซเบอร์ โดยการปล่อย Spam และไวรัสต่างๆ เข้ามาในระบบและเอาข้อมูลลูกค้าที่สำคัญไป เช่น เบอร์โทรศัพท์ลูกค้า เลขและรหัสบัตรเครดิต เป็นต้น
ทางแก้ปัญหา : จะต้องมีการจัดการ Server เป็นอย่างดี เลี่ยงการใช้ FTP ร่วมกันในการจัดส่งไฟล์ มีการอัพเดตตะกร้าสินค้าอยู่เสมอ จะทำให้ลดความเสี่ยงที่ข้อมูลจะถูกขโมย และในส่วนของระบบการจัดการข้อมูลเว็บไซต์ควรมีการเก็บใน Database และฝ่ายดูแลเว็บไซต์ควรเก็บข้อมูลเป็นระยะๆ
ทั้งหมดนี้เป็นปัญหาหลักที่เกิดขึ้นจริงกับผู้ประกอบการธุรกิจขายของออนไลน์ หลายๆ ข้อมีความแตกต่างไปจากการขายของตามหน้าร้านแบบเดิมๆ เพราะฉะนั้นเจ้าของธุรกิจท่านไหนที่กำลังจะกระโจนเข้ามาในการทำการค้าออนไลน์ จะต้องคำนึงถึงส่วนนี้ พร้อมทั้งวางแผนให้รัดกุมเกี่ยวกับปัญหาที่สามารถเกิดขึ้นได้กับการขายของออนไลน์นะคะ
ขอบคุณบทความจาก : acquire.io
สุดท้ายนี้ เพื่อไม่ให้ธุรกิจการขายของออนไลน์ของคุณต้องสะดุด สั่งซื้อสินค้าจำเป็นในธุรกิจกับเรา OfficeMate มีให้ครบ ทั้งกล่องพัสดุหลากหลายขนาด เทปโอพีพี ที่ตัดเทปโอพีพี และอื่นๆ อีกมากมาย ช้อปครบ 499 บาท ส่งฟรี พร้อมโปรโมชั่นดีๆ อีกเพียบ!! ช้อปเลยที่ เว็บไซต์ OfficeMate